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【能源文化】供暖熱線女將：13年堅守為民問暖，創(chuàng)新舉措雪中送暖連民心

發(fā)布時間：2022-01-10 13:33:00作者：濟南熱力集團

　　百姓的幸福生活，基于瑣碎的生活小事，源于點滴的具體需求。濟南能源集團24小時96969全能熱線，傾聽的是百姓心里話，展現(xiàn)的是企業(yè)不斷發(fā)展的大變革。濟南能源集團所屬濟南熱力集團始終把群眾的小事當大事，把群眾的訴求當“哨聲”，在“接訴即辦”工作基礎上，采取“六快工作法”，以最快的速度解決百姓煩惱，在為民辦實事上可謂是下真功夫、下大力氣，持續(xù)增強市域百姓的獲得感和幸福感。

　　今天，記者走進濟南熱力集團和禮公司熱線工單班劉瑤的工作崗位，體驗她的工作日常，講講她在平凡崗位上的不平凡故事。

　　熱線“老兵”七千余工單為民問暖

　　今年36歲的劉瑤已經(jīng)是一名熱線工單班的13年“老兵”。2009年，當劉瑤第一次走進熱線工單班時，一切對她而言都是陌生的。為了盡快熟悉工作，劉瑤充分利用休息時間，查看早先的熱線工單，翻閱大量的業(yè)務知識，上崗僅一個采暖季就成為了業(yè)務骨干，挑起了“大梁”，如今已經(jīng)先后在熱線工單班從事過接線組、工單組、回訪組的工作。作為一名黨員，她始終用心用情用力辦理好每一件百姓訴求，為百姓用熱解決困難，在自己的崗位上盡情綻放著青春風采, 書寫著一名共產(chǎn)黨員的初心和使命。

　　截至目前，和禮公司本采暖季工單班已累計接到訴求件7033個，這意味著身為熱線工單員的劉瑤已經(jīng)安排7033個用戶訴求。同時，每一個工單她都會逐一回訪。“態(tài)度決定一切，過程說明一切，結果高于一切，每一細節(jié)都會直接影響著訴求件辦理的滿意率。”這是她經(jīng)常提醒自己的一句話。

　　熱線工單班是一座民心連通橋，在這里只能保證居民滿意，否則所作的一切皆為空白，件件有回音，事事有落實，落實必滿意，才能對得起崗位職責，對得起公司信任。

　　主動擔當 同管家一起處理百姓訴求

　　2021年11月7日，濟南迎來歷史同期最強降雪，突如其來的降雪讓正在熱調(diào)式期的供熱工作有些“措手不及”。用戶訴求量激增，90%以上的訴求工單集中在暖氣不熱，工單一件一件地及時下派至一線供暖管家，除此之外還要對已經(jīng)處理完成的工單進行回訪……此時，劉瑤想到工單雖然一一都及時派發(fā)下去，身在一線的供暖管家是具體落實的人，他們不但要上門處理派發(fā)的工單，還要處理用戶撥打供暖管家電話反映的用熱訴求。雪下的這么大，他們需要在厚厚的雪路上來回奔跑……想到這里，劉瑤決定要通過班組的力量幫助一線的供暖管家。

　　“當時就覺得一線的供暖管家肯定很累，我就想到反正90%以上的訴求工單集中在暖氣不熱，為何不嘗試著能不能將這些問題直接攔截到我們班組，由我們班組人員直接打電話給用戶，通過電話指導的方式幫助用戶解決相對比較簡單的用暖問題，這樣一來一線的供暖管家會減少很多的工作量。”劉瑤說。

　　劉瑤召開班組會把自己的想法告訴了大家，并獲得一致通過。通過這種攔截的方式，僅在大雪當天熱線工單班成功地幫助一線化解了63%的暖氣不熱問題，大部分都是指導用戶如何排氣、檢查室內(nèi)閥門是否完全開啟等較為常見且用戶很輕松就能解決的事，用戶均表示理解、滿意。

　　“用戶的訴求必須要給出回應，這是最基本的原則。”劉瑤說，“居民遇到暖氣不熱肯定很煩心，也特別希望能夠按照自己的意愿去處理。如果每一件都下派至供暖管家，單純做一個‘傳達室’，不但管家忙，用戶也需要等待。我就想，用戶的訴求就是要解決問題，為何不嘗試著直接通過電話和用戶溝通，像暖氣排氣這種簡單的問題，實際上大部分用戶是不知道怎么操作，并非要求管家必須上門，尤其是下雪天氣，用戶也知道路不好走，其實大多用戶還是挺理解支持我們的工作的。”

　　創(chuàng)新源于是不是大膽，是不是敢于承擔責任，是不是勇于面對挫折。就這樣，劉瑤帶領班組8名女將，通過不推諉、不含糊、不敷衍的工作態(tài)度，以及快速的響應、全天候的服務來贏得百姓理解，從而快速化解他們的煩惱。